服務停、看、聽

由於時代的進步，在進行銷售服務時不論是在售前、售中還是售後服務都有著許多的改變，也因此，在這樣的情形下，服務的過程變得更加的便利與迅速！也因為如此，在規劃服務的過程中，就更應該用「慢動作」來做分析與檢討，如何在下一次的服務中做得更好。

在前些日子，我的一個朋友打電話問我：「你覺得如果在實體通路的經營上，可以知道消費者在購買某些商品時，這件商品在賣場上被所有的人摸過幾次，這樣的數據對於銷售服務會不會有幫助？」這個的問題不曉得大家有沒有想過，由於以往在做銷售分析時，我們經常做的就是以一定的週期間，進行銷售排行榜的分析，以此作為許多經營規劃的考量，最多也只是做到單品迴轉，了解商品再一定週期內的迴轉，並去進行關聯性的分析，進而作為營運計畫的參考；但是，的確不曾想過，這件商品賣出去的數量與被碰觸過的數量有甚麼關聯性！而在被問到這個問題時，我沒有馬上回答，只是先再問清楚幾個關鍵的問題；一個是像這樣的數據有辦法全部取得嗎？畢竟一家零售店所陳列的商品品項數非常多，我相信要有這樣的設備並不難，但要做到每個品項都可以分析，所耗費的成本將非常的大；另外，有必須要如此做的必要性嗎？在以往我們進行數據分析，不外乎是要做預估、規劃與庫存管理，如果以一家店來看，通常僅僅做好庫存管理，其經營績效就可以提升很多，而這種數與營運策略面的部份，如果經營不具規模，其實也不適合！

後來跟這位朋友邊聊邊討論下，也著實整理出一些可以運用在商店銷售的部份；而這件事情也讓我想到了目前因應外在環境的變革，商品不斷在進化，而服務銷售從人性化轉變為模組化，這樣的過程中會因此有許多在服務時疏漏的地方：

1.      由於要快速成交，疏漏了同理心的服務

由於外部競爭的關係，許多商店希望到店的顧客可以盡快的買單，因此，沒有站在顧客的立場去思考，多一個問句即是多一分服務；像我前一陣自去某家知名連鎖平價服飾店買衣服，當天剛好有滿三千五百元可以參加現場的贈品活動，我跟家人一起添購了衣服，臨結帳時結帳人員由於要盡快疏通排隊人潮，很快速的刷了所有的商品條碼，而我當筆的結帳金額超過了七千多元，這時問題來了，雖然我消費的金額是可以參加兩次活動的，但這家服飾店規定，一筆消費只能參加一次，而我為了可以參加兩次，並須重新結帳。

試想，如果規則是這樣，結帳服務人員在結帳時是否要先停下來，問問顧客是否要結成兩筆，免得重新結帳，反而拖掉更多的時間。

2.      過度以科技服務，少了人性的考量

如果能夠好好運用科技做為服務，倒不失是個提升與簡化服務流程的方式，但是，過度的運用反而讓科技成為主宰，反客為主！而服務是軟性的，是有溫度的，科技是硬體的，是冷冰冰的，所以，再運用科技的過程中，應該學習如何將科技融入在軟性的服務中，使這些科技也可以有溫度，讓人覺得窩心！

3.      機械化的服務訓練，少了用新的體會

現在在服務訓練上，由於強調標準化，因此，服務的人性與溫度也因為這樣，變成制式化，少了人情味與親切感的招呼語，已經讓消費者習以為常，如果有一天，我們可以用簡單的「歡迎光臨」就打動進門的顧客，那就表示，我們終於重新找回服務的靈魂！

服務前應該要停看聽，多停三秒鐘，利用停頓的思緒以親切感及熱忱來服務顧客，並且用眼睛看，用耳朵聽，去體會顧客的需求，而不是制式化的、機械化的反應與服務，如果可以做到如此，將會讓更多顧客感受到這些真心且真誠的服務！

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