為顧客著想 還是站在顧客立場

最近在拜讀一手創立日本7-ELEVEN，日本新經營之神鈴木敏文，「賣到顧客的心理」這本書，其中提到了服務應該是為顧客著想呢？還是要站在顧客的立場？這段文字讓我感受很深！這讓我回想起，以前在藥妝店服務時，我是以怎樣的心態在為顧客服務！

在門市服務時，往往顧客一上門，很快的就要上前去詢問，需要甚麼服務，當時，總是覺得，要很快的提供顧客服務！但是，有時總是會將顧客嚇跑！後來，學會了要先讓顧客逛一下，並在他最「需要」時，適時地提供服務！

為顧客著想

鈴木先生在書中提到，我們說是為顧客著想，其實還是站在商店本身的立場想！在門店遇到顧客諮詢時，我們會依照顧客的需求，給予相對的服務，然而，這些服務的內容都是之前設計好的，我們只是依據已經有的方案，提出建議罷了！在過程中，我們自以為是為顧客著想，提供他相關產品服務，但是，往往我們也考慮到當筆的銷售績效！在這樣的情境下，其實隱藏了許多的矛盾點！而在這樣的情況下所累積出來的服務口碑與服務價值會是甚麼呢？

站在顧客的立場想

當我們以「站在顧客的立場」來提供服務時，其實就是把自己的角色換成是顧客，以顧客的立場來體驗一下自己的門店所提供的服務！這讓我想起我之前輔導的一家藥局，他的服務經營理念，真的是讓我佩服。那老闆曾經告訴我，他所有銷售的商品都經過「嚴選」，而標準只有一個，那就是他要讓他的員工，「白天在店裡銷售商品，晚上回到家可以睡得安穩」以這樣的心態進行銷售與服務，真的完全可以是站在顧客的立場了。

在提供銷售服務時，要先想一下，你是以甚麼樣的心態來行動？是為顧客著想呢？還是站在顧客的立場想？