原文：搶攻新零售商機 藥妝龍頭再掀新店型革命，屈臣氏新玩意兒！
由於智慧零售的時代來臨，因此，各大連鎖店都開始佈局在智慧零售的領域，希望能夠領先所屬的業種、業態，以藥妝通而言，屈臣氏打出「Tech-Fun玩美概念店」無疑是漂亮的一擊！以下就我個人多年研究O2O，並在零售通路輔導及出身藥妝、藥局多年的實務經驗，與大家分享我的心得：
從藥妝通路的屬性來看
藥妝店在經營上一直是非常競爭的一個業態，由於在商品的同質性太高，因此以往多在「價格」上做競爭與差異，長此以往，也只有多金的財團才能夠支撐得了！但是，以藥妝通路的屬性而言，其本質應以專業及服務為主要核心，並在其中經營顧客關係，產生顧客忠誠，並延伸出顧客終身價值！但要做到這樣，需要很完善的教育訓練，並且在核心的藥與粧能夠有足夠的專業，這一塊要經營就不是多金就可以了，因為這是屬於軟實力的範疇！因此，如果要在藥妝通路可以產生差異，就必須避開商品同質性的問題，否則將又會淪為價格戰，而在專業與服務上，看似容易上手，但卻無法立竿見影，因為這些都需要完善的訓練，並非一朝一夕可以完成的！所以，想要能夠異軍突起，就會從顧客體驗著手，因為只要能夠把顧客顧好，就可以有機會獲取顧客，並且贏得口袋商機！在這一點，某大知名連鎖藥妝店曾經在2015年以「顧客體驗」為主，設立了許多主題旗艦店，為了就是讓顧客有不同的體驗，當時也有許多新聞版面報導，而後來我私下詢問許多藥粧的供應商業務，得到的回應都是：很漂亮，但是買氣上不是那麼好！如果顧客體驗是對的方向，那這又是什麼問題，使得這樣的店型態沒有產生預期的收益呢？
從新零售的角度來看
新零售是以人、貨、場的情境，運用互聯網科技，串連顧客體驗，達到整體營收效益！而這中間包含線上與線下的運用及串連！我在進行O2O的輔導時，就經常問一個問題：「O2O最難的是線上的經營還是線下的經營？」很多實體店經營多年的老闆，都會很直覺式的回答我：「線上！」我想，看到這裡一定也有許多人跟他有一樣的答案吧！在這裡就先導正大家一個觀念，其實O2O最難的是線下實體的經營，而非線上！因為O2O的營銷裡，主體核心還是線下實體，實體店的經營包含太多實務經驗與經營管理，而線上只是「工具」的運用與結合！以屈臣氏的Tech-Fun玩美概念店為例：
- Makeup Station試妝站：運用螢幕與App軟體，達到虛擬實境的試妝效果，而不用真的拿試用品塗在臉上；這個功能在傳統就是在試用品旁邊提供一個小鏡子，讓顧客自己塗自己照著看顏色喜不喜歡！而Makeup Station試妝站除了達到「試妝」的功用外，還能夠讓顧客更便利、快速的試妝，並在過程中也產生樂趣！
- Live玩美直播秀：在傳統的作法是在專櫃上找化妝師與模特兒，進行現場的化妝體驗，並發表最新的彩妝，而運用直播，可以增加更多樂趣，並且也連結時下最新的網紅經濟，可以連帶將網紅的流量導流到實體門店。
- 自助結帳櫃檯：簡單說就是一個結帳工具，讓趕時間的消費者可以「快速通關」，在傳統人力安排時，往往會在尖峰人潮時間，安排主力銷售人員在賣場接待顧客，而櫃檯收銀會以兼職人員或銷售能力相對比較弱的人員去進行結帳工作；因此這個科技工具的運用，就是可以釋放出人力，讓更多人可以進行面銷服務，相對可以提升交易的客單價！
- 虛擬貨架：這是結合網路電商功能的一個運用，而在傳統如果遇到顧客想要購買店裡沒有的商品，可以用「客訂」的方式處理，但是，並非所有的顧客都會詢問，也有的顧客是連問都不問，因此會流失業績，虛擬貨架的運用，可以讓門市不會因為空間大小的問題，而無法銷售更完整的品項，因此可以擴大商品線，增加更多營收！
- 「Click n Collect」網路下單門市取貨服務：這在傳統很像我們打電話去餐廳訂位，然後去現場用餐；在零售店，比較熟的客人也會在想買東西時先來電詢問商品有沒有貨，再過來買！而網路下單門市取貨，就是將這樣的需求更便利，也更快速地實現出來，因為這些要到指定店取貨的顧客，本來就是因為地緣關係，會去該店消費，而有這樣的服務，更增添他們放棄去其他競爭店而選擇去屈臣氏的機率，因為，我已經在網站上選購好了，也付錢了，去實體店只要領貨就可以走了！
因此，從新零售的角度而言，屈臣氏此舉就是以其主要顧客的需求為出發點，運用智慧零售的工具，去實現整體在人、貨、場的情境體驗！
從O2O行銷閉環的角度來看
屈臣氏此舉完美的形成O2O的行銷閉環！也許還是有很多人搞不懂什麼是O2O的行銷閉環，在此簡單說明：
O2O的行銷閉環必須在整個購物流程的下單與購買、付費與金流、配送與取貨及銷售與維持這四塊形成一整個串流，讓顧客因為整體流程的設計，完全在你的體系下付款消費，不會在中途跑掉！
下單與購買
這個階段，由於有自動結帳的機器，使得更多服務人員可以提供諮詢與服務，讓顧客在整個購物體驗享受到更完善的照顧，再加上屈臣氏結合虛擬貨架與「Click n Collect」的功能與現場自助結帳櫃檯的功用，可以節省許多結帳的時間，使在線上或線下進來消費的顧客，順著整個場景情境，進入下單購買的流程！
付費與金流
進入閉環的第二階，屈臣氏不論在線上還是線下，都提供多元的付款媒體，包含信用卡、悠遊卡、Apple Pay、Android Pay、Samsung Pay、街口支付、支付寶、Line Pay、玉山Wallet等9種付款方式，使消費者不會因為沒有喜好的付款方式而離開！而且結帳時掃描寵i會員卡條碼即可輕鬆累積點數，這就連結到閉環的第四階段：售後與維持！
配送與取貨
除了到店消費外，也以「Click n Collect」網路下單門市取貨服務的方式，成功使顧客領取貨物，順便可以將線上購物的顧客導流到線下！
售後與維持
結合寵i會員卡進行各項會員行銷與優惠方案推播！
因此，如果只想到「顧客體驗」但沒有完成整體的閉環策略連結，最後會像前面談到的某大知名連鎖藥妝店的旗艦店一樣，顧客前往體驗，但卻去相對比較便宜的通路買單，最後只是為人作嫁！
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