【阿湯哥1800開講】第361集-客訴處理 10顧客抱怨貨沒有寄到

當遇到這樣的問題，一定要先跟顧客進行安撫，並了解現況，務必讓顧客能夠滿意才行哦！

顧客抱怨沒收到商品怎麼辦？

當顧客反映「東西怎麼還沒寄到」，往往是最棘手的客訴之一。這時候不能推託，更不能讓顧客沒有下文。這集阿湯哥就來教你，門市主管該如何有系統地處理這類情況。

第一步：確認訂貨資料與聯絡方式

處理前，務必先把顧客的訂購資料與聯絡方式確認清楚，包含訂單編號、聯絡時間與方式，這樣才能避免資訊落差造成誤會。

第二步：查詢流程與掌握進度

再來，就是進行系統內部查詢。查詢物流流程是否出錯，貨品是否已寄出、在哪一站、是否卡關，這些都要有具體紀錄與掌握。

第三步：清楚回覆與安撫顧客

最後一步，將確認到的資訊主動聯絡顧客，清楚說明目前狀況與預計完成時間。記得用同理的語氣安撫對方情緒，才能避免抱怨升級。

正向提醒：主動是關鍵，流程是保障

客訴不是壞事，處理得當反而能強化信任。建立一套流程化的客訴處理 SOP，讓每一位門市人員都能有效應對，是品牌長久營運的必要功課。

FAQ 問答區

Q：顧客抱怨「東西還沒寄到」，第一步該怎麼處理？

A：先確認顧客訂單資料與聯絡方式，再查詢物流進度，避免空口應對。

Q：如何回應顧客才能讓對方安心？

A：提供明確物流狀況與預計到貨時間，語氣誠懇、態度積極，讓顧客感受被重視。

Q：若物流系統無資料怎麼辦？

A：立即聯絡總部或物流窗口協助查詢，並承諾盡快回覆顧客，避免讓顧客久等。

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