服務3.0的售後服務

售後服務在整個服務流程中，屬於最末端，但卻是最不被重視的！而往往在銷售服務的流程中，如果可以在售後服務上做到更加值、更感心，將會讓顧客端更加的信賴，並將這個企業或品牌視為首選！

服務3.0重視整體服務價值的售後服務

以往我們會在進行的售後服務，不外乎產品保固期、免費安裝維修及安全與意外等相關的內容項目，而只要是超出這些項目的售後服務幾乎等於零！也就是說，沒有一個完整的方案，作為售後服務的項目！而在服務3.0的時代中，售後服務將會被視為是否可以留住顧客的最重要指標！

經過服務2.0洗禮後的顧客，對於售前與售中的服務，已經普遍認為是基本的服務，但在售後服務上，由於以往大家都沒有很要求，因此，進入服務3.0時，售後服務反而成為服務的重點，而讓顧客有感的售後服務，可以降低顧客轉換率，真正的留住顧客。

利用社群平台與通訊APP等科技，提升售後服務

以往的顧客服務中，在進行售後服務時，往往有許多的限制，以電腦銷售為例，有到府安裝、維修，或是保固與保修等，但這些往往都必須得在「實體」上進行！而且當有相關問題時，也都還要以電話諮詢，來進行初步的了解，過程中的繁雜程度，總是會造成某種程度的顧客抱怨！

而在服務3.0的時代，要進行的是運用最新網際網路及行動相關科技，進而進行更貼近顧客的售後服務！品牌或企業可以成立一個社群平台，並將有使用公司產品或服務的顧客，邀請加入，當然加入社團的人，可以享有更進一步的優惠與售後服務；如買電腦回家後，可以上網加入品牌的社群平台，加入平台並填寫完資料後，可以延長保固，並且還有相關周邊產品贈送或優惠！這是目前常見的售後的優惠服務！

而建立社群平台的好處還有：

w 聚集同好，擴大售後服務的價值：可以讓相關有相同喜好的人聚集在一起，以同好來帶動整個品牌的價值；像是數位相機可以由品牌成立整系列的同好社群，並提供相關攝影技巧的資訊，也可以舉辦研討會、研習營或是攝影展！如此，將可以讓整個品牌的形象，在目標客群中拓展出來！而在新手要使用產品時，也可以找到其他前輩的資訊與協助！

w 累積品牌形象：由於可以運用社群平台的方式，進行目標客群的經營，也因此可以在不斷的累積下，讓品牌的知名度在同好間累積，提升品牌的形象與知名度。

除了社群平台外，服務3.0是屬於行動行銷的時代，在行動行銷上，可以建立一個社後服務的APP程式，或是用時下最流行的通訊APP軟體來進行相關的售後服務工作，如LINE、WeChat等，這些軟體都有相關的行銷軟件，可以幫助品牌或企業進行相關的售後服務。像是可以以這些通訊APP，在每周發放產品使用上常見問題的資訊，並引導顧客回到官方網站進行進一步了解；也可以運用這些APP的調查功能，協助了解產品在使用後的滿意度與問題的回饋，而這些的服務會因為運用了行動科技，變得更加便利與迅速。

強化顧客關係黏著度，並降低轉移率

由於可以迅速且隨時隨地的運用網際網路與行動科技來進行售後服務，因此，顧客對於企業與品牌的信任度更高，將可以有效的提升與顧客間的黏著度，並降低顧客轉移到其他競爭對手處；而要在服務3.0的時代，做好售後服務，還要注意：

w 專責的人員進行分工

在運用社群平台與通訊APP做售後服務時，要有專責的管理員，進行相關的互動與內容的產出，最好也要做相關分工，如電腦銷售的管理員分工要有負責回答硬體的人員與負責回答軟體的人員，這樣可以縮減顧客在提問諮詢到獲得答案的時間，不會像傳統方式，由專責的人蒐集問題，請專業的人提供建議後，才回覆顧客，如此將會使顧客因為等待太久，產生負面的回饋。

w 更快速解準確的服務

除了以分工來解決服務的時效問題外，還可以運用互動的設定，先解決初階的相關問題，就像傳統的語音系統，在打電話做諮詢時，會先聽到一些選項，如果所要諮詢的問題是常見的，通常在語音的部分就會被解決。

在運用這些互動設定上，也可以做初步的需求確認，讓顧客可以再取得售後服務時，更快速且準確的取得自己所要的服務。

服務3.0的售後服務，主要在於擴大顧客的價值，並使顧客黏著度更高，進行提升整個銷售服務的價值。