O2O對店營運的衝擊-02網路資訊的獲取容易，造成銷售方式的改變

之前在某大型連鎖藥妝店任職，在面對消費者前來詢問商品時，我們往往要能夠對於消費者的詢問，給予建議的商品；當網路資訊還沒有很普及的那個年代，往往我們遇到要來買維他命的消費者，總是會問說：「請問我經常會感覺到疲倦，應該吃甚麼好？」

面對這樣的問題，在進行銷售時，我們會先了解顧客的狀況，再給予建議，而經過詳細的服務與說明後，顧客通常對銷售人員不會有甚麼質疑；當進入網路普及的年代，就開始會遇到有顧客這樣問：「我要吃維他命B，哪一種比較好？」這個時候，就必須得從頭了解顧客需求，並且更小心地確認，因為，這樣的顧客是已經做足功課，才來店裡頭做諮詢的！這樣的差異，會致使整個銷售與服務應對有很大的不同！

在這其中最明顯的差異，最主要是在於網路科技普及後，消費者容易從網路的資訊中，獲取自己需求的商品，相關的商品專業資訊與其他人使用上的心得，跟以往資訊封閉的年代不同，因此，當他到了實體店面詢問時，已經具備了相當的資訊與了解，這個時候，在面對時候的應對將會要更加注意，因為顧客可能在網路上找到了許多我們不知道的資訊，而這其中有一些不見得是對的資訊，且銷售的過程本來就會有許多的狀況，因此處理下來很考驗服務人員的本質學能！