甚麼是以客為尊？

現在的服務，往往講求以客為尊，顧客至上，而在現今整個社會進步的情形下，許多消費者對於這樣的認知，已經非常清楚，也因為如此，會有許多消費糾紛，有時，只是在立場的的不同，因此，消費端與提供者產生許多的對抗！而到底甚麼是以客為尊呢？如果沒有想清楚這一層定義，我們在整個服務行銷上，就很難能夠讓顧客與提供服務者，都能雙贏！

以客為尊的服務，從結果面來看，可以簡單的講，就是能夠讓顧客，在經過我們的整個服務過程後，達到滿意，並且願意跟親朋好友作介紹；要達到這樣的過程，就要瞭解到，顧客到我們為什麼這裡來，有甚麼理由可以讓他在這消費，而不在競爭對手處消費；我們舉個例子，當我們要找個地方慶生，並且做家族聚餐，經過大家討論，決定選擇吃牛排，而大家第一個想到的會是哪一個品牌的牛排呢？根據調查，有80%以上的消費者，會選擇去王品牛排，原因是因為，服務好，尤其是他們總是讓顧客服服貼貼的，而當月生日的除了有優惠外，服務人員還會到桌邊來唱生日歌、慶祝；再加上牛排的肉質、烹調的品質都是頂級，價格也可以接受！當然，這些種種的，都是王品牛排所累積「價值」，而不論是有形的產品品質，及無形的服務品質與品牌價值，都是讓消費者能夠滿意，而成為首選的原因！由此，我們可以知道，以顧客為尊的定義，可以說是「滿足顧客的期望」。

而要如何能夠滿足顧客的期望呢？而顧客到底期望在我們這裡得到怎樣的服務呢？這裡，有一個非常重要的部分，就是要如何了解顧客的心聲。我們先將角色換成我們如果是顧客的話，會如何做？比如說，你要去買一台筆電，通常會先做那些事呢？我想，不外乎上網查資料，做初步的了解，看看自己在使用上的需求，價格上的接受範圍，有哪些機種是符合條件的，並問身邊的人，尤其是那些對電腦相關有了解的人，然後去專賣店問問，了解了解；而如果這不是你第一次買筆電，原先就有認識哪個店家的人，根據前次經驗，覺得原購買的店家服務不錯，這時，也會前往詢問，並再次確認自己所需求的機型！這些行為都是我們在決定購買前，會做的事情！

在了解顧客在決定購買前會有的行動後，我們不難去進一步了解，顧客的期望；從購買前的行動中，我們第一個看到的是，消費者會去蒐集相關情資，這些情資包含網路的訊息，與身邊友人的訊息，這些訊息其實就是所謂的「口碑」，在獲得這些訊息後，進而與自己的需求做比較，最後，在進行實際的現場了解、詢問；而如果又是曾經有在某家專賣店消費的良好經驗時，也會以該專賣店作為優先考量；凡此種種，我們了解組成「顧客的期望」的元素有：口碑、前經驗與個人的需求，因此，要做到以客為尊的服務，就至少要在這些因素中盡量得到應有的分數！