【服務3.0】善用會員資料庫

在顧客關係的管理與經營中，會員資料庫的運用是非常關鍵的一環，在我們進行顧客帳戶的建立後，就可以獲得會員的基本資料，有了顧客帳戶後，顧客在往後的消費記錄就會在系統中留下來，然而，留下這些資料後，要如何運用，往往是許多的品牌與企業要再進一步學習的課題！

在「顧客資料與會員分級」一文中，我們已經有跟大家說明顧客資料庫的清整與會員分級的內容，相信大家只要依照文中所提的方法，可以將會員資料庫進行非常完整的清整，且能夠進一步做相關的會員分級，而會員分級的用意在於可以對於不同級數的會員，進行各項專屬服務的設計！但是，又該如何進行呢？在此，以一個我曾經執行過的案例跟大家說明：

活動主題：會員回娘家

活動內容：邀請半年內未回購的會員，前來消費。

目標：100位會員回購，每人平均消費5000元。

要完成這樣的計畫與目標，可進行的步驟是：

1. 會員名單篩選

w 專案的目標是希望有100位會員回購，在當時的經驗值中，每100位被通知的會員，有8位回購，因此，針對這個專案的目標，需要篩選出來的名單數為：100÷8%=1250

w 名單篩選時，先將半年內未回購的名單整理出來，然後依據最後交易日、購買頻度、每次購買金額等數據進行排序，將前1250名會員找出。

2. 專屬優惠方案

w 為了讓這些已經有半年沒有回購的會員，願意回來，最重要的是誘因，也就是要提出足以使這些會員願意再回頭購買的誘因，因此，可以提出滿額折價卷的方式，誘使這些會員願意前來消費。

w 接著是對於這些顧客的消費繼續進行分析，了解他們的需求，並針對他們在之前經常購買的東西進行了解；在這些顧客上門前，對於這些顧客，已經依據他往常的消費，擬好相關的建議購買清單，這個清單要以消費者的立場來思考，並盡可能搭配檔期特價活動，使顧客更容易接受。

3. 活動通知

w 以邀請函的方式，寄發活動通知及折價卷給篩選出來後的名單。