【服務3.0】輕鬆抓住店老闆的心

最近應中國湖南的廠商邀請前往演講，由於對方的業務主要是零售店的供應商，因為一些關係，知道我自1999至今在連鎖店已有十多年實務經驗，因此邀請我對其業務銷售人員分享如何了解店老闆們的需求，從而進一步能夠提供店老闆最想要的服務！

在整理演講內容的過程中，我也不斷的在回想，當初在擔任店長的工作時，會希望供應商可以提供哪些服務，希望供應商可以協助甚麼？越能夠滿足我的需求的，當然也會對於他所提供的產品，更多用點心力！只是，從各自的心態而言，店老闆與供應商的業務之間存在的一定程度的矛盾，對業務人員來說，希望店老闆下的單越多越好，貨叫越多越好！然而，在店老闆而言，對於供應商所提供的商品，也不知道好不好賣，會不會造成庫存的堆積，因此產生更多管理問題！所以，從業務銷售人員的角度來看，如能夠讓店老闆們，願意且毫無疑慮的下單，就是重要的課題了！

首先，就如同前面「目標客群的描述」一文所提，要如何可以對於所服務的業種、業態，進行相關的分析，並了解這些店老闆，要的是甚麼，從而提出服務設計！過程中側重於以實務的互動，不斷的進行調整與整合，其他的調查分析都僅作參考，因為在做調查時，很多情況都是假設的，與實際所遇到時，呈現的會有不同，而在實際狀況上，往往才能見到這些店老闆真真想要的是甚麼！

接著，將服務做階段性的區分，我們簡單分為基本服務與進階服務，那到底要怎麼做呢，我們來看看吧：

1. 基礎服務：

這個服務內容最重要的是，要滿足店老闆的基本需求，也要看看其他同業至少做到甚麼程度，在市場上應有的基本服務一樣都不能少，這樣才不會被這些已經被許多廠商磨得很精的店老闆嫌棄服務不周，而這些服務大致上有：

(1) 到店服務

到店服務主要就是業務銷售人員平時的巡店，及必要時到店的協助銷售，主要的工作有，貨架的巡視與清潔、檔期活動陳列、訂貨建議、活動告知與宣達、商品教育訓練、門店活動支援與協助銷售等。

(2) 通訊服務

要做好完整的服務，就要運用通訊平台，隨時接收店老闆們的需求訊息，門店在商品的相關營運上，隨時會有問題需要協助，如：試用品的需求、商品到貨短缺的問題、屆期品退換貨、瑕疵品換貨，甚至顧客抱怨等相關需要連繫協助的問題，這些都需要業務銷售人員視情況來處理！

2. 進階服務：

進階服務的內容是從基本服務來做延伸，主要是要從而提升客戶的忠誠度與客戶的終身價值，也從而建立供應商在市場的品牌形象、定位及口碑，讓其他廠商無法分食市場，從而搶佔市佔第一的寶座！這個部分要先思考，如何與店老闆之間成為策略夥伴，除了協助店老闆在自家品牌的銷售上，並延伸到運用品牌的力道與資源，協助其整體的店營運績效，使店老闆可以加倍提升營收與淨利，如此，自然這些店老闆無法離開所屬供應商，而供應商又可以因此擴大市場，並成為市場的龍頭！

想要抓住店老闆的心其實並不難，只要以店老闆的立場去思考，自然而然可以清楚知道，要提供哪些服務，可以創造有形與無形的價值，促使彼此可以一起成長！