【服務3.0】創造有效的體驗式服務（下）

服務訓練與素質	顧客期待	商品宣傳策略
服務	目標客群	商品
專業服務與販促	實際的體驗	商品的功能與解說

上一篇跟大家說明了目標客群的確認與思考方向；由於已經確認了目標客群，因此，從目標客群中，我們要開始以顧客的角度進行思考，所提供的商品及服務應如何包裝、設計；而這樣的包裝與設計，是否滿足顧客的期待，在與顧客接觸時，又如何在過程中的體驗使其滿意，進一步，我們就來說明，關於商品、服務、顧客期望與實際體驗的設計與思考方向：

一、顧客期望：

顧客期望的這個項目，要細細思考，究竟所設定的目標客群，有哪些期望？以前面所提高級精品店的客群為例，這樣的個人在生活水平上，相對高於一般水準，因此在所提供的產品與服務上，自然要求極高，在服務上希望有備受禮遇、尊寵的感受，在商品上也希望是有特色，且超乎商品本身的價值的質感。並且進行這一類顧客消費行為的分析，進行相關的商品與服務設計。

二、商品：

從目標客群的期望來思考，要提供的商品在外觀、質感與內容，如何才能符合目標客群的「身分地位」；以前面高級精品店的案例思考，這些目標客群，所可以負擔的、或是期待負擔的商品價格帶應該落在10,000元、20,000元、30,000元、50,000元、50,000元以上，因此，在商品價格代的設定上，就應該以這些價格帶進行採購與規劃，而在品質與價值上，又必須是超過這些價格的二至三成，如此，才能使顧客認同這樣的商品。

三、服務：

服務上，要依據目標客群，在服務上設計相關流程與服務，以提升整體的價值，同樣以高級精品店為例，接待這樣具有消費能力的顧客，最重要的一點，要將這樣的顧客當作「老爺」及「夫人」來服務，給予應有的禮遇；顧客走道門口時，就應立即前往開門迎賓，入店後陪伴並了解需求後，邀請顧客到貴賓室稍坐，並奉上茶點飲品，然後將顧客所要看的物件帶入貴賓室，由專人進行介紹與服務；如果有購買，則可以提供專人送到府的服務，如果沒有購買，也應回以微笑，並進一步了解是否有哪方面需求，可以提供客製化服務，並邀請下次再來光臨；最後送客至店門口，並幫顧客開門！

整體服務皆是以顧客為尊的立場。