【服務3.0】創造有效的體驗式服務（上）

前面我們提到，體驗式服務的一些案例，然而，該如何思考體驗式服務呢？如何設計出一個有效的體驗式服務，這將會是一個非常需要思考的話題，畢竟企業的資源有限，要將資源放在對的地方，產生後續的效益，才能支持永續經營的企業使命。

接著，就來談談，該如何進行有效的體驗式服務的設計，首先，我們要先將我們的思考立場轉換為消費者，從消費者的角度來進行思考，為了讓大家方便思考，我們一下圖九宮格，也就是曼荼羅思考法來進行設計的推演：

服務訓練與素質	顧客期待	商品宣傳策略
服務	目標客群	商品
專業服務與販促	實際的體驗	商品的功能與解說

從九宮格中，我們看到了有目標客群，並從目標客群中延伸出，顧客的期待、實際的體驗及商品與服務，這幾個環節是最基本也是最重要的，因此，我們先來說明這幾個元素：

目標客群的設定方式可以從整體營運的角度來思考，也可以從該次要規劃的範圍來思考，簡單跟大家說明：

一、整體營運的目標客群：

整體營運的目標客群，在設定時要以公司或品牌的定位進行思考，在所提供的「價值」中，進一步描述所要接觸的目標客群；如高級精品店的目標客群，由於所提供的商品單價動輒上萬，非一般消費族群可以承擔，因此其目標客群為年收入百萬以上族群，並且為有錢有閒的特性，具備這樣條件的客群大致為：大學教授、律師、建築師、企業老闆、貴婦等…

二、活動規化的目標客群

活動的規劃上，要先確認活動的主題，及所提供的商品或服務，如：活動主題為-夏日防曬體驗活動，那麼鎖定的族群為女性族群，主要為，少女、年輕OL及美魔女等…