最近去中國湖南輔導一個企業，業主本身是嬰童產品的供應商，下游有六千家門店的往來，與其業主聊天時，了解到該企業的使命是：協助引導客戶成功嬰兒用品店，也本著這樣的使命，該企業願意花上相對的成本請顧問進行輔導與改革，以其使命本身展開整個行動方案，並且將核心的價值提出；從而進行其業務相關人員的訓練與發展，以促使該企業成為嬰兒用品店經營者，一致認同可以倚靠的經營夥伴。
這幾天，也在跟一位曾經參加過政府輔導的廠家互動，業主本身是從事天然果乾的製作、銷售，他花了將近二十萬的成本，參加了政府輔導案，由國內知名訓練機構派顧問輔導，後來看了他的經營理念與願景的敘述後，實在是不知道要說甚麼！所有的內容完全文不對題！當時，我的想法是，只能幫她重新整理了！
理念、願景與使命連結企業核心價值
經營理念中其實說明的是整個企業經營團隊，在經營企業時的共同價值觀與行為模式，而企業的使命是指，整個組織所存在的目的與任務，願景則是指，在未來一定時間內，希望可以達成的境界，企業的核心價值其實就是企業的靈魂，可以從企業的經營理念、使命與願景中來進行展開，找出可連結整體的核心價值！而如果能夠確認企業的核心價值，自然可以找到企業整體的定位！
核心價值與顧客價的連結
有許多時候，企業的核心價值並未與顧客價值去連結，也就是說，企業自顧自的在陳述自己的核心價值，而這些核心價值卻如同呼口號一般，在實際上可能無法連結到行為面，也就無法有具體的成效！有的時後則是，企業的核心價值沒有跟著時代的演進，調整整個行動方案，致使核心價值觀形同另一種枷鎖，無法發揮成效！最知名的例子就是柯達軟片，以「他抓得住我」作為與顧客溝通的核心價值，但卻未能跟上市場潮流；柯達軟片在一九七五年成功研發出世界第一台數位相機，雖然預先看到數位相機在未來將會普及化，但是，整個企業的調整還是太慢，以至於最後跟不上顧客的使用習慣，抓不住顧客而使顧客變心離去！
有效驅動核心價值，使顧客不變心
企業有了核心價值，不過是讓企業發展時，不至於像是行屍走肉，無所適從！但是想讓顧客買單，想要使顧客不變心，還需要提出行動方案，這個行動方案要使顧客可以接受，要具備可靠性、立即性、確實性、同理心與有形物：
可靠性：
在每一次的服務過程中，都能夠依據核心價值的理念，確實的進行已經承諾的服務，使顧客可以在累積這些服務體驗後，對於這些服務產生認同與信任；這樣的服務最重要的是要符合顧客期待，進而達到顧客的信任與忠誠度。
即時性：
面對顧客的服務需求，可以立即的提供服務，避免讓顧客因為等待產生負面的回應；即使產生顧客抱怨時，仍可以持續以專業的服務精神，迅速的給予回饋與處理，使當下的服務缺失成為超出顧客期待的優質回饋，讓整體服務價值更加的提升。
確實性：
進行員工的服務品質與相關訓練，以維持員工在進行服務的質與量，所有人員在提供服務時，皆能以專業的服務精神、態度及工作執行力進行顧客服務，使顧客感受完整且確實的整體服務！
同理心：
服務的過程，都可以以顧客的立場進行服務，了解顧客需求，並且提供必要的關懷，使顧客可以感受到服務人員窩心的服務，並以專業的服務態度，至使顧客有賓至如歸的感受。
有形物：
整體的服務方案中，除了軟性的內涵外，所有有形的措施都要以顧客需求為主，進行規劃與調整，包含服務場所的設施、設備、服務人員的整體外在儀表等，整個服務內涵講究五感行銷服務，務使顧客能夠受到感動。
想要使顧客能夠不變心，一定要提出具備價值的差異化，而這些差異化也要有企業整體的使命、願景與理念來支持，成為核心價值，才能夠有整體的效益！
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