服務3.0的售前服務

在前文「服務3.0的以客為尊」中，我們有提到，服務3.0的特性就是快、狠、準，主要是由於顧客越來越依賴行動設備，而各企業與品牌，在顧客的服務上，就必須得將整個服務的程序與方式，開始做調整，務必符合以行動載具為基礎條件的服務方式。

在「銷售服務的前、中、後」一文中，我們將銷售的服務分文銷售前、銷售中與銷售後的服務，而這些的服務如果要吻合服務3.0的方式，又要如何進行呢？

銷售前的服務3.0-運用科技力，做好售前服務

售前服務的基礎準備有：人員的服裝儀容、禮儀態度的訓練，銷售環境的準備妥當與相關專業的訓練，當我們做到這些基本該有的售前服務準備後，應該要再進一步地以科技力來了解目標客群，

了解你的目標客群

在以往我們會以營運數據來做分析，了解目前的顧客到店消費的時間，與頻率，進而進行相關的人員安排；在服務3.0的時代，我們要運用「大數據」的分析，進行相關的售前準備；運用大數據來了解目標客群的作息與活動時間，在每天、每周、每月、每季與每年哪個時間周期上，屬於這個生活圈的人活動最頻繁的時候，進而事先進行相關的業務活動規劃。

結合行動商務，進行O2O的整合服務

顧客到服務現場前，可藉由一些線上服務，進行服務內容與項目的了解，在這樣的情況下，以往的售前與售中服務界線開始模糊，因此我們可以將線上的服務，一直到下訂交易前，所有的服務項目與內容，都視為售前服務。

在這樣一個服務內容中，有很多要注意的部分：

w 運用網站進行售前服務

網站的建立在服務3.0的時代是非常基礎的，所有關於服務3.0的服務程序，最終都要回歸到網站中來做整合，也就是說，網站的內容已經不再是以往只是官方網站的功能而已，必須具備金流、物流的銷售系統，再加上專業諮詢與客服服務的項目；此外，整個架構中，還要可以連結到社群網站與行動商務的項目，也就是以「互聯網」的概念將網站的整個功能做升級轉型。

而在站內的搜尋功能上，要將加入喜好設定，像是目前已經很常見的，「搜尋這個物件的人也搜尋了…」或是「購買這個物件的人也購買了…」建議功能，還有，如果顧客曾經在其他地方搜尋過的物件，在你的網站上也可以將相類似或關聯性的物件，放在網頁的宣傳窗格上，讓顧客可以直接有感。

w 網站是否具備「饗應式」的功能

網站的建置要符合現在的多屏時代，也就是要能夠在任何一個行動載具，都可以在最適畫面上觀看，如此才可以與顧客做最快速的互動，如果原來的網站在手機或平板所看到的畫面與在電腦上看是一樣的，那麼，將會使顧客因為使用行動載具瀏覽時，會很吃力地進行觀看，最後將會放棄而離開！

現在所有最新的架站方式，都已經具備響應多屏的這項功能，就連部落格的版面，也都已經有可以響應手機與平板的功能了，只是以往用舊式的架站所完成的網站，可能無法響應，必須另外用一些軟體進行協助。

w 從線上到線下的連結

由於有網路電商的進入，再加上行動商務的興起，整個虛擬與實體的界線也開始混淆，目前最新的方式，就是在實體也能運用虛擬的工具來執行活動！比如說以APP軟體發送優惠卷，顧客只要在結帳時，出示優惠卷的QR code就可以享有優惠！

在房仲業與人力銀行，也都紛紛推出相關的APP，支援行動載具，進行售前的相關服務，讓這些服務可以隨時且隨手取得，在速度上自然就更快可以使顧客滿意。

促銷活動的推播與宣傳

促銷活動的組合與宣傳，因為行動商務的興起，起了許多變化，在以往的媒體行銷經常要花上很多時間與費用，但所得的效果有限，而服務3.0的時代，由於廣宣的路徑更加多元，且越來越接近顧客終端，因此，將會在檔期的規畫與執行會有有許多變動：

w 檔期的週期設定

以往的活動檔期常常以月為單位，這主要是跟傳統的宣傳道具有關，因為傳統的宣傳方式需要至少一至兩週的時間宣傳，消息才能到顧客終端，而到顧客要前來購買也需要一定的時間，因此檔期會規劃為一個月；而在服務3.0的時代，由於講究速度，且宣傳方式會以APP的方式進行，因此幾乎是在下一秒鐘，顧客終端就收到訊息，顧客端也可以在下一秒鐘決定要不要購買，並採取行動，因此速度上更快。

整個檔期週期上，會從一個月一檔，演變成一個月數檔，如此才能夠趕上整個行動商務多變且多元的競爭環境。

w 結合行動APP進行活動宣傳

整個促銷訊息，除了傳統的官網公布、店頭告知、電子報發送、DM寄發外，也會進行APP軟體的運用，來執行活動的宣傳！

在宣傳的設計上面，也可以因應所使用的APP軟體，來進行不同方式的告知，可用圖片、文字或連結等方式進行，整個宣傳方式會更加的多元且靈活，而整體的成效也會更容易被數據化來統計與分析。

w 優惠卷的發送與運用

傳統要舉辦一個優惠活動，從活動規劃到製作物完成可開始寄發，至少需要七至十天的時間，而在服務3.0的時代，最快可以在決定要做時，立即發送優惠卷，並展開優惠！

因此，在發現當天營運狀況不如預期時，可以馬上靈活調整，端出特價優惠，並立即使用！而這樣的優惠卷發送，可以直接發送到顧客的手機，顧客也可以將優惠卷轉發分享給其他人，使得優惠的訊息可以在一瞬間擴散給更多人知道！

w 顧客關係的連結

顧客關係是每個企業或品牌會去維持的，而服務3.0的顧客關係，關鍵在於如何將原來的顧客關係管理，導入以行動APP來運作！在運用上，可以將原來的會員或顧客名單，進行邀請，加入行動APP的群組中，並在原來的CRM系統中註記，如此，可以再進行顧客分析時，更進一步的分析整個成效！

服務3.0的演進是不知不覺的，等發覺到改變時，在進行調整，已經來不及了，因此，想要能夠在最新的時代做好售前的服務，一定要將整個心態與做法做調整，才能夠保留彈性，不斷的追上整個變化！