O2O的顧客關係管理-02從顧客關係基本架構做起

在顧客關係O2O-01店老板應有的O2O顧客關係思維這篇文章，我們先跟大家提到，顧客跟店家產生關係的接觸點在於售前服務、售中服務及售後服務，其中我們有提到目標顧客的描述與了解，我們要清楚的知道我們的目標客群是誰，並且需要了解他們的需求，在那個階段，我們可能還沒有完整或足夠的顧客資訊，因此只能用假設的方式進行；而今天要講的就是，當我們已經營運一段時間了，也開始有會員資料庫可以協助時，我們如何進行顧客的關係管理與維護！

從這張顧客關係架構圖中，我們要先看上方的「顧客輪廓」、「顧客知識」、「顧客區隔」、「顧客價值」、「顧客滿意」這五個步驟，從這五個步驟的演進，其實最終的目的就是要達到「顧客終身價值」，也就是說，提高顧客的轉換成本，讓顧客覺得，如果要跑去其他競爭店購買，要付出很大的代價，如：價格、商品品質、店員對顧客的熟悉度、會員權益與尊寵；當他覺得要付出這些代價，與另一個店家重新培養這些條件時，他自然很不容易離開！

現在我們就來說說這四個顧客關係步驟，該如何開始與進行吧！

O2O的顧客輪廓：

這部分指的就是我們要能夠說明，描述我的顧客年齡層、性別、職業等特徵、特性及需求，而這有別於前一篇我們提到的，除了用假設的方式外，我們還要進行更嚴謹的了解與驗證；在互聯網還沒盛行時，通常店頭就會在顧客到店時，對顧客進行些「調查」，跟顧客聊聊天，收集顧客的情報；在現今互聯網的當下，我們們可以輕易的在社群中獲得這些情資，最簡單的方式就是進行問卷調查；甚至如果有在經營粉絲頁的，也可以在後臺進行分眾分析。

O2O的顧客知識

顧客知識指的是你的顧客的基本資料，也就是我們所謂的名單，而進一步還要知道，顧客多久來買一次?每次消費多少錢?多數顧客常買的商品是什麼？這些數據如果沒有藉由系統，無從得知；而在O2O的顧客知識，最主要是要能夠從數據中了解消費行為，作為顧客線上、線下引流方案的設計參考!這些顧客知識的發掘，都是為了了解顧客需求!

而O2O的顧客知識蒐集，由於有社交平臺的幫助，可以更直接的對顧客進行調查，更清楚且直接的了解顧客的需求。

O2O的顧客區隔

顧客區隔主要的目的是要做「客製化」，針對從顧客知識所獲得的顧客需求資訊，進行商品或服務的客製化，使顧客對你的商品或服務越來越喜歡，越覺得不能離開!
在這個部分，要形成O2O的行銷閉環，才能夠算是有效的。

O2O的顧客價值

顧客價值是要讓顧客認為，同樣的商品或服務，他寧可選擇跟你買，也就是說，顧客對你已經產生信任與認同，由於你最了解他，因此，如果去跟別人買，反而要重新讓人認識，不如留下來，而且別處沒有這樣的客製化的方案，可以讓在O2O世代的消費者，可以隨時、隨地享受購物的樂趣！最重要的是，所有會員權利與優惠，不論在線上與線下都可以通用，沒有任何侷限！

O2O的顧客價值在另一個面向，就是顧客的參與，由於社交平台的串聯，企業可以在經營顧客時，培養出一群鐵粉，而這群鐵粉可以在新的商品藥研發時，給予建議，並作為先期試用者，提供體驗與使用心得，讓企業可以更快的也更精準的做出符合顧客需求的產品！