之前在上「O2O顧客關係管理」的課時，有一位上課的學員，他是一家中式喜餅店的二代，他問到:「如何運用LINE@進行大單顧客的經營，因為店裡有許多一次下單就是好幾萬的，如果用集點功能是不是可以?」這個問題有個需要解決的，那就是，在LINE@裡可能有散客，也有頂級客戶，因此，在這樣的LINE@帳號內發送任何的活動，應該要符合所有好友的情況的，如果活動一直針對高客單的會員，那將會有造成其他無法消費高客單的會員，覺得店家不重視他們!
那又該如何針對這群大單的顧客，進行顧客關係的維持，與活動推播的行銷呢?其實可以再申請一個LINE@的一般帳號來使用，這個帳號就專屬大單顧客，所以不用認證，作為頂級VIP的會員關係維護，及行銷訊息通知專用!這樣的大單名單有兩個來源:
那又該如何針對這群大單的顧客，進行顧客關係的維持，與活動推播的行銷呢?其實可以再申請一個LINE@的一般帳號來使用，這個帳號就專屬大單顧客，所以不用認證，作為頂級VIP的會員關係維護，及行銷訊息通知專用!這樣的大單名單有兩個來源:
- 消費金額滿一定額度內的會員。
- 從原本的LINE@認證帳號轉進的。
所以，這又導引出一個LINE@好友清整升級的方法，我們可以在原來的LINE@進行一個活動，作為升級VIP的招募，假設你的通路會員如果單筆消費滿30000，就算是大單客戶，那麼活動的方法為:
- 以集點卡功能進行，每消費滿3000元集一點，半年內集滿15點可升等至VIP好友專區。
- 單筆消費滿30000元，直接升等至VIP好友專區
在針對VIP好友專區設計一個好友專屬優惠，而這樣的推廣活動是在有認證的這個門號進行推播，這樣就可以用LINE@做到會員分級的方式囉！但是，有人一定會問，那我用LINE群組或是FB社團來操作就好啦！何必再申請一個LINE@呢？這部分主要是因為:
- 在LINE群組的訊息是群發群回，大部分大單顧客不希望曝光，而LINE@符合封閉性與私密性，當顧客有需求在LINE@上面回覆時，互動的訊息是屬於一對一，其他人看不見。
- 用LINE@的好處是，可以運用平臺的推播功能，這樣除了可以針對這些大單顧客進行客製化行銷與服務，還可以在後臺看到回應數據，非常方便，不用自己再去手動統計。
- FB社團雖然也可以用私訊回覆，但是，活動訊息貼文，不一定每個人都會看到，又加上沒有推播功能，所以，FB社團再回購率與轉換率上較差些，可以適合做這些大單顧客的日常關係維護，並結合線上使用心得交流，但，不適合用於活動推播!
在進行O2O的顧客關係策略時，要先定義好要運用的工具與平臺，在功能上與實務上如何連結，然後建立完整的O2O經營規範，讓所有夥伴都去遵守，並確實執行，如此，才能在進行O2O的顧客關係經營時，讓顧客感受到一致性!
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