O2O在店營運的價值主張-03從O2O的顧客體驗延伸價值

這裡，我們要從顧客的角度來切入，並直接談實體門店在運用O2O的營銷模式，如何從我們的價值主張，來創造顧客價值！

020的口碑與顧客的期望

從顧客的需求面來看，當顧客需要一項產品或服務時，往往會先到相關的平台進行搜尋，進行了解，在這個過程當中，顧客會以這些蒐集到的資訊，然後加上自身以往的經驗，形成了對於所要購買的產品或服務的期待，當然這個期待還包含了對於整個購買過程的想像與期望！

因此，在這個階段，實體門店的店老闆們，必須做的是，讓自己的門店所提供的產品與服務，可以在網路上被很快的搜尋到，最好也有著許多的正面評價，而這些的評價，如果可以由自身所經營的平台來進行，這樣不僅可以做足許多功夫，也可以省下許多成本！最好的方式是自己經營社群平台，由社群平台進行這項工作！

O2O的服務準備

為了要讓顧客到門店後，可以感受到相當的服務品質，也可以提供顧客所需求的服務或商品，在開始服務前，往往要有許多的準備，這些準備工作，因為O2O的營銷模式，將會有所不同！

前面提到，消費者在到門店前，會先到網路的相關平台搜尋資訊甚至提問，因此，我們必須得以消費者的心態及角度，到這些相關的平台進行了解！那些是消費者在意的？他們真正的需求是甚麼？要如何使這些消費者滿意？其實這就是網路時代的好處！舉例來說，如果你經營的是嬰兒用品店，那就該到相關的網站，去找尋資訊，這時我們可以在搜尋引擎以：「婦嬰用品討論區」做搜尋，我們會找到一篇文章「10大被公認最不需要買的嬰兒用品」，這篇文章清楚的說明這10項商品認為要買的人的說法，與認為不需要買的人的說明，這可以是很好的內容，讓我們置到消費者的心態與想法，可以更清楚的來準備，並在進行銷售服務時可以更切中消費者的心理！

O2O的銷售服務

實體門店的店老闆們要有一個認知，那就是：O2O的銷售服務是隨時在發生的！在還沒有網路銷售的時代，銷售服務是在顧客到了門店後才開始產生，進入網路時代，當顧客在所屬的網路上進行拜訪時，銷售服務就已經開始進行，只是以往我們不去深思這個狀況，還是認為顧客只有到實體門店才可以獲得服務！隨著電商的日趨發達，顧客甚至在網路上就可以完成整個購買服務！

進入行動商務的時代，由於顧客always on line，因此，銷售服務便是隨時都會發生，我們要做到的是，顧客不論是在線上，還是在線下，可以體驗到賓至如歸的服務，要做到這一點，對於實體門店的店老闆們可能就是一個挑戰了！我們可以先從虛擬的平台思考，你的平台是用甚麼來進行，是部落格、網站還是社群平台？不論是甚麼，基本上所呈現的畫面都要能夠因應任何載具，呈現最適化狀態！接著才是思考，平台的功能：純粹做形象及資訊公布，還是可以在平台上進行消費！再來就是網站的呈現是否符合易看、易瀏覽及易搜尋的原則！

最後，就是要進入虛實連結的部分了，在線上的銷售服務如何與線下做連結，這裡要注意到：

w 網路平台是否充分的將實體門店的資訊公布，讓消費者可以找到實體門店的所在地。

w 在線上以甚麼「誘因」讓消費者願意到實體門店來消費。

w 線上課服如何執行。

這些都是會影響消費者是不是要到實體門店的關鍵！而消費者在整個銷售服務過程的感受與體驗，將會是他們評鑑實體門店在心目中的價值的關鍵指標！如果能夠在這個階段做到讓顧客滿意，在顧客心目中的價值已經可以做到八成以上的信任比重囉！

O2O的售後服務

售後服務不論是否進入O2O的營銷模式，都是許多店老闆經常忽略或是不擅長的！售後服務最重要的一點就是，讓顧客認為購買服務與商品後是有保障的！也就是我們要讓顧客在顧買商品或服務後，可以至少在需要時找得到相關的諮詢管道，如：在網站上有客服信箱；或是有線上諮詢，當然最好的就是有行動APP的支援，進行與顧客互動的售後服務；這個部分我們可以運用現有的FB等社群網站、LINE、WeChat等APP程式來輔助，所以店老闆們要開始了解這些工具的運用才行！

在進入O2O的營銷模式後，由於消費者的消費習慣改變，我們也必須跟著調整，而店營運的價值主張應該以顧客生活型態的體驗為主，並且在整體的銷售服務中，包含售前、售中及售後服務，都要進行調整，這樣才可以建立在消費者心目中的價值，這樣才能夠有效的將實體門店的價值主張運用O2O的模式被傳遞出去！