在競爭店的確認當中，你要從你的客群來去進行了解！
競爭策略與獲利：從顧客群重新確認你的競爭店
在談競爭策略時，多數經營者會習慣先從產業分類、品牌位置與商圈環境來看，這些確實是必要的第一步。但如果只停留在這裡，你看到的競爭畫面仍然是不完整的。要真正理解誰在跟你搶顧客、搶營收，最後還是得回到一個根本問題：你的主要顧客，在面對某個需求時，手上到底有哪一些選擇。
從產業與商圈之外，再加上「顧客視角」
前面的單元，我們已經談過如何從產業角度與商圈範圍去確認競爭店。產業層級的整理，可以讓你知道整個市場有哪些品牌對手；商圈層級的檢視，則能讓你看見在地小店、名店對你生意造成的實際影響。這一集，我們要在這兩個基礎之上，再加上一個非常關鍵的第三個角度：顧客視角。
所謂從顧客視角確認競爭店，就是去分析你的主要顧客群，理解他們在什麼情境下會想到你、為什麼願意走進你的店，以及如果沒有選你，他會去哪些地方消費。當你願意用這樣的方式去看競爭，你會發現原來真正的對手，往往比你一開始列出來的那份清單要多得多。
解析主要顧客群：需求、痛點與可選替代店家
實務上，可以從三個步驟來拆解主要顧客群。第一步是釐清需求，弄清楚顧客在走進你店裡之前，腦中真正要解決的是什麼問題，是填飽肚子、補充營養、快速解渴，還是找一個能好好坐下來聊事情的空間。第二步是整理痛點，思考顧客在過去的消費經驗中，有哪些不滿意或不方便的地方，例如排隊太久、選擇太少、動線不順或服務不夠清楚。
第三步則是盤點可替代的店家，也就是問自己：如果今天顧客沒有選我，他還會去哪裡？這裡就會牽涉到其他商店提供的服務內容，包含產品種類、價格帶、營業時間、距離遠近以及整體便利性。當你開始把這些店家的名稱一個一個寫下來，你會驚訝地發現，有一些你從來沒有當成「同業」的店，其實一直在和你競爭同一群人。
餐飲案例：賣餐點、麵包、飲料的店，都在和便利商店競爭
以餐飲業為例，很多老闆在分析競爭對手時，會先把同類型店家列出來：餐廳對餐廳、麵包店對麵包店、飲料店對飲料店。這樣的分類方式在產業層級沒有問題，但如果你回到顧客視角，就會看到另一個畫面。當顧客只是想在中午時間快速解決一餐，或者在下午想買點東西充飢，他通常會把餐點、麵包、飲料甚至便利商店一起拿來比較。
因此，不論你是賣餐點、賣麵包還是賣飲料，你的競爭對手，都很有可能包含便利商店。原因很簡單：便利商店的營業時間長、據點多、選擇多樣，對顧客來說，在方便性和速度上有很大的吸引力。如果你在設定競爭店時忽略這一點，後面的促銷設計與產品規劃，就可能只是在同類型店家之間較勁，卻沒有真正處理顧客的選擇邏輯。
看見隱形競爭對手，競爭策略才算完整
當你開始從主要顧客群的需求與痛點出發，再加上他們實際會去的其他店家，你會逐漸看見那些過去被忽略的「隱形競爭對手」。這些對手不一定看起來和你很像，甚至可能完全不是你心目中的「同業」，但只要他們在某些關鍵需求上，提供了顧客可以接受的解決方案，就等於在市場上與你競爭同一份預算。
對連鎖店經營者來說，真正成熟的競爭策略，不只是知道有誰在和你做一樣的事，而是理解顧客為什麼會在幾種不同選項之間做出取捨。當你願意把產業、商圈與顧客視角三者整合起來，你的競爭店清單就會變得更貼近真實，後續無論是要調整定位、優化服務流程，還是開發新的獲利模式，都會有更清楚的方向。
FAQ 區
Q：為什麼已經從產業與商圈分析過競爭店，還需要再從顧客群確認一次？
A：產業與商圈的分析，多半是站在經營者的角度整理出來的結構，而顧客群的分析則是回到現場，看顧客實際如何選擇。只有把這兩個角度結合起來，才能看見那些表面上不像同業、實際上卻在搶同一批顧客的隱形競爭對手。
Q：在顧客群分析中，應該優先關注哪些重點？
A：可以從需求、痛點與可替代選項三個面向來看。先釐清顧客想解決什麼問題，再整理他們過去不滿意的地方，最後盤點如果不選你，他會去哪些店。這三個面向結合起來，就能幫你畫出比較完整的競爭環境。
Q：便利商店真的算是餐飲業的競爭對手嗎？
A：從顧客的角度來看，只要是在相似情境下用來解決同一個需求的店家，都可以視為競爭對手。當顧客只是想快速吃一餐、買點東西墊肚子，便利商店往往會和餐點店、麵包店、飲料店一起被拿來比較，因此在設計餐飲競爭策略時，必須把便利商店納入考量。
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